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4月1日上午，濟(jì)煤大學(xué)邀請(qǐng)濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院楊利娟教授為學(xué)員帶來了一場(chǎng)以《提升客戶服務(wù)能力》為主題的精彩專題講座。此次講座旨在提升客戶服務(wù)能力，構(gòu)建高效專業(yè)的銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以適應(yīng)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
楊教授深入剖析了客戶服務(wù)人員必備的能力素質(zhì)，即心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)及綜合素質(zhì)四大支柱。她指出，心理素質(zhì)要求包括處變不驚的應(yīng)變力、面對(duì)挫折的承受能力及情緒掌控調(diào)節(jié)能力；品格上則需做到真誠(chéng)待人、說到做到、保持謙虛、重視集體榮譽(yù)。技能素質(zhì)的核心之處在于要有流暢的語言表達(dá)能力、洞察客戶心理、積累豐富的行業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)、熟練掌握專業(yè)技能及做到有效傾聽。綜合素質(zhì)要求則體現(xiàn)在樹立客戶至上的服務(wù)理念、具備獨(dú)立處理工作的能力以及良好的人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。
楊教授重點(diǎn)講解了客戶開發(fā)與信息管理的策略——“推”“拉”策略?！袄钡牟呗裕赐ㄟ^產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷等策略吸引和開發(fā)客戶。“推”的策略，即強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過主動(dòng)推銷的形式，將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程。楊教授以東鵬特飲為例，分享了接近客戶的有效方法，如饋贈(zèng)、贊美、服務(wù)及求教接近法，并傳授了說服客戶的技巧，如富蘭克林式的表達(dá)法，并形象地將客戶分為多血質(zhì)（春）、膽汁質(zhì)（夏）、抑郁質(zhì)（秋）、粘液質(zhì)（冬）四種類型，針對(duì)不同類型的客戶采用個(gè)性化說服策略。此外，她還強(qiáng)調(diào)了語言與非語言溝通的藝術(shù)，以及利用樣品、名片等工具提升開發(fā)效率的建議。
客戶信息管理作為企業(yè)決策、客戶分級(jí)、與客戶溝通以及客戶滿意度的基石，其作用不可限量。楊教授詳細(xì)講解了個(gè)人和企業(yè)客戶信息的管理內(nèi)容，包括基本信息、消費(fèi)記錄、興趣愛好等，并介紹了客戶資料卡與數(shù)據(jù)庫(kù)的建立方法，特別是最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等關(guān)鍵指標(biāo)的分析價(jià)值。還通過分享紅牛與寶潔統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫(kù)精準(zhǔn)營(yíng)銷的案例，生動(dòng)說明了客戶信息管理和客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要性，強(qiáng)調(diào)了維護(hù)客戶滿意度的戰(zhàn)略意義。同時(shí)，針對(duì)客戶服務(wù)管理，楊教授分析了客戶投訴的常見原因，并給出了處理投訴的原則與步驟，為學(xué)員提供了實(shí)用的操作框架。
此次講座不僅為學(xué)員們提供了系統(tǒng)的理論知識(shí)，更通過豐富的實(shí)戰(zhàn)案例和互動(dòng)討論，增強(qiáng)了學(xué)員們解決實(shí)際問題的能力，為集團(tuán)公司提升客戶服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)管理效能，培養(yǎng)高素質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
